Na marginesie dyskusji o empatii mielismy na liscie taka dyskusje:

> "wspolczucie" w jezyku polskim jakos wypaczylo
> i jest uzywane raczej by wyrazic litosc


To chyba nie litosc. To raczej cos w rodzaju
pokrzepienia: "jestem z Toba w Twoim bolu", itp.
Wyrazy wspolczucia przekazujemy rodzinie kogos
zmarlego lub komus kto znalazl sie w jakims klopocie.
 
Jezeli masz na mysli "litosc i wspolczucie" to taka
sekwencja ma raczej posmak pogardy - wspolczuje
komus, ze np. stoczyl sie na spoleczne dno, itp.
 
Osobiscie (chociaz nie jest powiedziane, ze slusznie)
odbieram to slowo raczej negatywnie. Dlatego nie
moze ono byc rownoznaczne z empatia pozwalajaca
uczestniczyc takze we wspolodczuwaniu radosci.
 
 
> > Czasem nawet wysyla klienta do konkurencji
> > jesli wiedza, ze jego potrzeby beda zaspokojone
> 
> Wando, podaj jeden przyklad, bo to az niewiarygodne.
> Owszem, jesli tzw. konkurencja jest albo "niegrozna",
> albo "zaprzyjazniona" (rewanz jest wtedy mozliwy :))
 
Ach przyklady mozna sypac jak z rekawa. Za kazdym razem
kiedy idziesz do sklepu i czegos nie ma - i ci nie 
pomoga tego znalezc, to jaskrawy przyklad na przegapiona
okazje by ci pomoc.
 
Na przyklad masz sklep z gwozdziami i przychodzi do
ciebie klient szukajacy specjalnego rodzaju gwozdzi,
ktore sa mu pilnie potrzebne do skonczenia jakiegos 
i unikalnego modelu. Ty nie masz tych gawozdzi, ale
wiesz, ze twoj konkurent ma wlasnie te gwozdzie ktorych
klient szuka i ze beda idealnie pasowac.
 
Wiekszosc ludzi w takiejh sytuacji powie "niestety
nie mamy tego rodzaju gwozdzi" - kropka. 
 
Inni beda starac sie nawet przekonac klienta by kupil
inny rodzaj gwozdzi, mimo ze jest to ryzykowne i moga
nie pasowac i nawet zniszczyc prace klienta.
 
Jeszcze inni powiedza "nie mamy, ale mozemy zamowic"
co znaczy, ze klient nie bedzie mogl szybko skonczyc
tego modelu.
 
Natomiast ktos kto naprawde rozumie potrzeby klienta 
i naprawde chce dla NIEGO jak najlepiej - bardziej niz
na tym by samemu zarobic - powie "wie pan, nie mamy
tych gwozdzi na stanie, mozemy zamowic, ale potrwa pare
dni zanim do nas dotra. Jesli to bardzo pilnee, to moze
pan zechce zajrzec do sklepu ABC - oni takze maja tego
rodzaju gwozdzie. Jesli pan chwilke ooczeka, to zadzwonie 
tam, zeby sie upewnic."
 
Proste prawda?
Jesli jestes klientem szukajacym tych gwozdzi, czy nie
czulbys sie ogromnie wdzieczny za takie potraktowanie?
na tyle wdziecznym, by znowu przyjsc do tego sklepu
w przyszlosci?  (jesli ty sie nie czulbys wystarczajaco
wdzieczny, jestes unikatem :-)
 
  
> Proszac Cie o przyklady mialem na mysli sytuacje
> rzeczywista, ktora znasz z autopsji. 
 
Na przyklad ostatnio wybralam sie do OfficeMax (moj 
ulubiony sklep z arykulami biurowymi) i chcialam kupic
okladki dla moich CD (chyba mowie niegramatycznie, ale
wiesz o co chodzi). Michael, sprzedawca ktorego znamy
po imieniu, bo tak czesto od niego kupujemy (moj maz 
i ja) powiedzial, ze niestety nie maja na stanie tych
okladek w bezbarwnej wersji, a ja chcialam wlasnie
takie. Powiedzial, ze beda je miec pod koniec tygodnia,
ale jak potrzebuje teraz to powinnam sprawdzic w 
Office Depot (ich najwiekszy konkurent)..
 
  
Inny przyklad:
 
Na ogol jak potrzebuje cos do domu ide do Wal-Marta.
Chyba juz dotarl do Polski - to najwieksza na swiecie
siec sklepow - dopmow handlowych "ze wszystkim".
Nie tylko sa niedrogie, ale maja wlasnie na ogol
swietna obsluge. Zawsze przy drzwiach juz stoi pracownik
ktorego zadaniem jest tylko usmiechanie sie, mowienie
dzien-dobry, podsuwanie wozka na zakupy -- pyta tez, 
czy szukam czegos i czy wiem gdzie to znalezc (jak
nie wiem, od razu mi powie gdzie isc -- a to sa wielkie
sklepy, wiec to naprawde pomaga). Dzieci dostaja lizaki.
No po prostu, zaraz od wejscia czuje sie jak osoba mile
widziana...  To jest takze typowy przyklad empatii 
o ktorej pisalam... taki niewielki naklad finansowy
ze strony firmy, a tak wiele przez to zyskuja.
Madre podejscie.
 
Ostatnio jednak nie mialam czasu zeby jechac do Wal-Marta
ktory jest jakies 15 minut jazdy ode mnie a potrzebowalam
szybko kupic radio z magnetofonem, wiec poszlismy z mezem
do K-Mart - sklepu w sieci, ktora kiedys dominowala
rynkiem dopoki ich wal-Mart nie "wykosil"...
 
Nikt nas nie powital...
Nikt nie zapytal czy wiemy gdzie znalezc co szukamy.
Lizaki dla dzieci? Zapomnij :-)
 
Dotarlismy wreszcie do dzialu elektronicznego i nawet
znalezlismy radio z magnetofonem w sam raz. Facet, ktory
nam to radio sprzedawal mial kwasna mine i zachowywal 
sie jakby nam robil laske. Wskazalam mu radio, ktore
chcielismy kupic - bylo zapakowane w oryginalne pudlo
a ja chcialam zobaczyc jak wyglada (czy nalezy mi sie
dziwic? - hahahaha!), szczegolnie wymiary..
 
A on na to:
- My sprzedajemy ich tyle, ze nawet sie nie musimy 
wysilac, zeby te pudelka otwierac
 
(dawno mnie ktos tak nie rozsmieszyl :-)))
 
- Moze wiec sie pan tym razem wysili i mnie to radio
pokaze, dobrze? - powiedzialam.
 
Oczywiscie facet malo mnie nie zabil wzrokiem, ale
jakos sie powstrzymal i mi to radio pokazal.
Kupilismy, ale obiecalismy sobie, ze juz nigdy 
nie bedziemy od nich kupowac niczego, chyba ze
absolutnie bedziemy musiec (mala szansa).
 
Dlaczego mnie facet tak rozsmieszyl?
Bo zamiast wykorzystac sytuacje, ze maja ten swietny
towar na polce i POZYSKAC klientow na zycie, zanim
wykoorzystac by sprzedac DWA razy tyle prezentujac
ten towar odpowiednio i troszczac sie o klienta,
ten facet sie zdowala, ze nie musi pudelek otwierac
i towar sie sprzedaje sam...   A pozniej placza,
ze musza zwlaniac setki ludzi bo ich Wal-Mart 
wypycha z rynku... 

(z ostatniej chwili: K-Mart oglosil bankructwo!)
 
Ach, rozpisalam sie, Wojtku.
Czy widzisz teraz roznice jak empatia moze dzialac
w biznesie?
 
 
Z mojego wlasnego - naprawde wlasnego podworka,
jako trener bardzo czesto zdarza sie, ze pojawia sie
klient ktory chce mnie zatrudnic a ja wiem, ze  z
tego, czy tamtego powodu ja nie jestem dla niego 
najlepszym doradca. I co? Mam wyslac tego potencjalnego
klienta na ulice, zeby sobie sam znalazl jakiegos
trenera i byc moze nacial przy okazji (jako, ze
dobrego trenera rownie trudno znalezc co dobrego
lekarza, albo dobrego hydraulika :-). 
 
Zawsze wiec polecam tej osobie ktoregos z moich
kolegow albo kolezanek. Wszyscy na tym wygrywaja. 
Klient jest wdzieczny, kolega wdzieczny - a na 
dluzsza mete ja takze przeciez wygrywam..
 
 
 
> Mnie w zyciu nie spotkalo jeszcze nic takiego. 
 
Jak ci sie to przydarzy pare razy, staniesz sie
"zepsuty" i juz nie bedziesz chcial patronowac
byle jakie interesy - przysiegam  :-))
 
 
 
> powiem, kazdy (no, moze wiekszosc :) stara sie skupiac 
> tylko na swoim towarze i wie o konkurencji tylko tyle, 
> ze ... istnieje.
 
 
Aaaah - BARDZO duzy blad!
 
Trzeba wiedziec ile sie da o konkurencji. Przede 
wszystkim po to, zeby wiedziec z czym klienci nas 
porownuja. Trzeba wiedziec co konkurencja robi, 
zeby przynajmniej nie zostac daleko w tyle - ale
 najlepiej zeby stale dostarczac klientowi wiecej 
wartosci niz robi to  konkurencja .... 
 
 
 
 
> 
> Wynika to, po czesci z tego, ze mozna narazic sie 
> klientowi polecajac towar, ktorego nie znamy, a ktory 
> moglby okazac sie bublem. 
 
a to latwo zrobic, jesli sie nie zna konkurencji....
 
 
> To jest autentyczne ryzyko 
> dla nas samych, dlatego pisalem "owszem, polecamy 
> konkurencje, ale zaprzyjazniona", co nie jest juz az
> tak proste, ani nawet oczywiste.
 
Z konkurencja sie warto przyjaznic. Nie jest to proste,
nie jest oczywiste, niewiele osob wie jak i dlatego ci
ktorzy to robia tak ogromnie na tym wygrywaja..